Как распознать телефонное мошенничество: рекомендации контакт-центра
В последнее время в Молдове значительно выросло количество телефонных мошенничеств. Злоумышленники представляются сотрудниками банков, мобильных операторов, государственных учреждений, служб доставки и других известных организаций. Их цель - получить личные данные, SMS-коды, пароли или убедить человека перевести деньги.
Полиция и государственные органы регулярно предупреждают граждан о новых схемах мошенничества, а операторы связи внедряют дополнительные меры защиты.
К сожалению, последствия ощущают и добросовестные компании. Всё больше людей перестают доверять даже настоящим звонкам служб поддержки и контакт-центров. Это усложняет коммуникацию между бизнесом и его клиентами.
Полиция и государственные органы регулярно предупреждают граждан о новых схемах мошенничества, а операторы связи внедряют дополнительные меры защиты.
К сожалению, последствия ощущают и добросовестные компании. Всё больше людей перестают доверять даже настоящим звонкам служб поддержки и контакт-центров. Это усложняет коммуникацию между бизнесом и его клиентами.
Как обычно действуют мошенники
Практически всегда разговор строится по одному сценарию.
Сначала создаётся ощущение срочности:
Если вам действительно звонит представитель компании, он, как правило, не попросит:
Сначала создаётся ощущение срочности:
- «Ваш счёт сейчас заблокируют.»
- «На ваше имя пытаются оформить кредит.»
- «Необходимо срочно подтвердить доставку.»
- «Через несколько минут ваша SIM-карта будет отключена.»
Если вам действительно звонит представитель компании, он, как правило, не попросит:
❌ сообщить SMS-код;
❌ назвать PIN-код банковской карты;
❌ сообщить пароль от интернет-банка;
❌ назвать CVV/CVC-код карты;
❌ установить программу удалённого доступа;
❌ перевести деньги «для проверки» или «в целях безопасности»;
❌ продиктовать одноразовый код подтверждения.
❌ назвать PIN-код банковской карты;
❌ сообщить пароль от интернет-банка;
❌ назвать CVV/CVC-код карты;
❌ установить программу удалённого доступа;
❌ перевести деньги «для проверки» или «в целях безопасности»;
❌ продиктовать одноразовый код подтверждения.
Если подобная просьба прозвучала - лучше сразу завершить разговор. Государственные органы и специалисты по кибер-безопасности также рекомендуют никогда не сообщать по телефону коды подтверждения, пароли и другую конфиденциальную информацию.
Как понять, что вам действительно звонит компания
В большинстве случаев сотрудник компании уже располагает частью информации о клиенте и использует её только для идентификации или подтверждения обращения.
Например, он может назвать:
Если у вас возникли сомнения, не бойтесь задавать уточняющие вопросы:
Например, он может назвать:
- ваше имя;
- номер договора или лицевого счёта;
- последние цифры договора;
- адрес подключения услуги;
- информацию о вашем обращении или заявке.
Если у вас возникли сомнения, не бойтесь задавать уточняющие вопросы:
- По какому вопросу вы звоните?
- Когда было зарегистрировано моё обращение?
- Из какого отдела вы звоните?
- Как я могу самостоятельно связаться с вашей компанией?
На что ещё стоит обратить внимание
Насторожиться стоит, если во время разговора:
- вас торопят с принятием решения;
- оказывают психологическое давление;
- запугивают блокировкой счёта, штрафами или потерей денег;
- просят никому не рассказывать о разговоре;
- отправляют ссылки через SMS или мессенджеры и просят срочно перейти по ним;
- не позволяют завершить разговор и самостоятельно связаться с компанией.
Если появились сомнения
Самое правильное решение:
✔️ завершить разговор;
✔️ самостоятельно позвонить в компанию по официальному номеру телефона;
✔️ проверить информацию через официальный сайт или мобильное приложение;
✔️ не принимать никаких решений под давлением времени.
Именно такой порядок действий сегодня рекомендуют полиция и специалисты по кибербезопасности.
✔️ завершить разговор;
✔️ самостоятельно позвонить в компанию по официальному номеру телефона;
✔️ проверить информацию через официальный сайт или мобильное приложение;
✔️ не принимать никаких решений под давлением времени.
Именно такой порядок действий сегодня рекомендуют полиция и специалисты по кибербезопасности.
“
Ежедневно специалисты контакт-центров общаются с тысячами клиентов от имени компаний-партнёров. Мы понимаем, что из-за роста телефонного мошенничества уровень доверия к таким звонкам снижается.
Именно поэтому считаем важным напомнить: если у вас возникли сомнения в подлинности звонка, не бойтесь завершить разговор и самостоятельно связаться с компанией по её официальным контактам и проверить номер с которого вам звонили.
Для добросовестного бизнеса безопасность клиентов всегда важнее, чем продолжение одного телефонного разговора.
Телефон остаётся одним из самых удобных способов общения между бизнесом и клиентами. Когда и компании, и клиенты соблюдают простые правила безопасности, телефон остаётся эффективным инструментом коммуникации, а мошенникам становится значительно сложнее добиться своей цели.
Именно поэтому считаем важным напомнить: если у вас возникли сомнения в подлинности звонка, не бойтесь завершить разговор и самостоятельно связаться с компанией по её официальным контактам и проверить номер с которого вам звонили.
Для добросовестного бизнеса безопасность клиентов всегда важнее, чем продолжение одного телефонного разговора.
Телефон остаётся одним из самых удобных способов общения между бизнесом и клиентами. Когда и компании, и клиенты соблюдают простые правила безопасности, телефон остаётся эффективным инструментом коммуникации, а мошенникам становится значительно сложнее добиться своей цели.
